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第7章 举止有度的商业服务礼仪（第1页）

在社会生活中，讲究礼仪已经成为反映一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量人们的道德水准和有无教养的尺度。

作为处在服务工作的广大人员来说，有必要学习礼仪知识，提高自身修养，以便在服务工作实践中，满足宾客在服务方面的要求。

这对于提高企业的经济效益，乃至树立整个国家和民族的形象是至关重要的。

宾馆服务礼仪

宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。

服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏直接决定着经济效益的高与低，因此宾馆要想提高服务质量，获得更高的经济效益，就要首先规范服务人员的礼仪。

门前服务礼仪

门前服务人员的服装应当干净、整洁、挺括。

可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。

穿旗袍时，切勿开衩过高，以免暴露礼仪小姐的内裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。

在工作岗位上，门前服务人员均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。

与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。

如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。

一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头，客人下车时，应提醒客人“小心”

。

有重要客人或团队客人光临时，礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。

倘若适逢下雨，应主动为客人撑伞，碰上小孩、行动不便的老人或残疾人，还应主动上前搀扶。

行李服务人员礼仪

行李服务人员要主动、热情地向客人问好。

然后帮客人将行李从车上取下，查看车内有无遗留物品，然后与客人一起核查行李件数，检查行李是否完好无损。

继而将客人引至总服务台办理入住手续。

搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。

引领过程中，服务人员应走在客人左前方，与客人保持一定的距离，并配上专业化的手势为客人引路。

为客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距前台约四米以外的地方，等待为客人服务。

手续办妥后，应主动帮客人拎行李，拿钥匙，为客人引路。

如需乘电梯，必须请客人先进入电梯后，自己再进入。

走出电梯时，则应当后出。

行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。

打开房门后，应先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。

对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。

最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别。

然后轻轻关上房门，转身离开。

总台接待员的礼仪

（1）总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上都要热情服务。

总台接待员的标志牌，应一律端端正正佩戴于左胸。

总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务。

在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。

站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。

两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上。

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